Rückgaberecht, Widerruf und Gutscheinregeln – Verbraucherrechte im Blick
Ob Weihnachten, Geburtstag oder Hochzeitstag – solche Feste kommen ja meist vollkommen unerwartet ums Eck. Auch im Büro sind Füllstände von Tonern oder Papierfächern erst dann ein Thema, wenn sie zur Neige gegangen sind. Der Griff zum Notebook erfolgt in solchen Momenten reflexartig, schließlich ist der jeweilig benötigte Online-Shop vom Bürostuhl aus schneller zur Hand – zumindest psychologisch. Dass die Ware dann oft noch ein paar Tage oder Wochen unterwegs ist, interessiert in diesem Moment nicht. Hauptsache: Problem erstmal erledigt. Nach einiger Zeit aber, wenn die Nervosität minütlich steigt, ob das Geschenk wohl noch rechtzeitig kommt oder ob dieser Online-Bürobedarf eigentlich weiß, wie viele Dokumente mittlerweile dringend ausgedruckt werden müssen, fällt der Blick auf die Geschäftsbedingungen und die darin enthaltenen Informationen zum Thema Rückgabe und Widerruf.
Widerruf, Rückgabe und was man sonst noch wissen muss
Nehmen wir an, es kommt dabei heraus, dass das Paket noch auf der Straße sein wird, wenn die Jingles schon bellen, die Tochter die Kerzen auf ihrem Geburtstagskuchen ausbläst oder die (vor wie viel Jahren nochmal?) Geehelichte schön langsam einen säuerlichen Gesichtsausdruck bekommt – was dann? Dann empfiehlt es sich, über die Themen „Widerruf“ und „Lieferverzug“ Bescheid zu wissen. Und weil ein leerer Drucker zwar ein Problem, aber kein Beinbruch ist – eine nicht rechtzeitig beschenkte Familie aber schon, gleich noch alles zum Thema „Gutschein“.
Online-Bestellung: Lieferung zu einem bestimmten Zeitpunkt sicherstellen
Um ganz allgemein herauszufinden, ob ein Artikel bis zu einem gewissen Datum geliefert wird, lohnt es sich, schon bei der Bestellung darauf zu achten, dass ein Liefertermin mitgeteilt wird. Sollte es nämlich vorkommen, dass der Händler den Artikel nicht bis zum vereinbarten Termin ausliefert, hat der Kunde das Recht, seine Bestellung zu widerrufen und sein Geld zurückverlangen. Wird verbindlich zugesagt, dass die Ware garantiert bis zu einem bestimmten Datum zugestellt ist, können sogar Schadenersatzansprüche in Betracht kommen – eine Thematik, die besonders an Weihnachten aktuell wird. Viele Online-Händler geben in der Weihnachtszeit Liefergarantien. Wenn nun die Ware doch nicht rechtzeitig kommt und der Kunde in aller Hast ein womöglich teures Ersatzprodukt kaufen muss, kann er die Kosten dafür dem Verkäufer auferlegen.
Nachdem Streitigkeiten aber immer unangenehm sind, lohnt es sich, schon vor dem Bestellen ein paar Eckdaten zu klären, um mögliche Probleme zu minimieren: Ist das Impressum des Händlers korrekt angegeben? Wo hat er seinen Sitz? Ist er telefonisch erreichbar? Finden sich irgendwo im Internet Bewertungen seines Geschäfts beziehungsweise verfügt er über Gütesiegel wie „Trusted Shops“, „s@fer Shopping“ oder „EHI Geprüfter Online-Shop“. Die Homepage www.internet-guetesiegel.de bietet einen hilfreichen Überblick.
ONLINE-BESTELLUNG ODER DER KAUF IM LADEN NEBENAN: WIDERRUFSFRIST BEACHTEN!
Bis auf wenige Ausnahmen gilt: Der Kunde hat in Deutschland 14 Tage Zeit, um sich zu überlegen, ob er seine gekaufte Ware behalten möchte. Diese so genannte Widerrufsfrist hat nichts mit Gewährleistung oder Garantie zu tun – auch Artikel ohne Mangel dürfen innerhalb von zwei Wochen zurückgegeben werden. Die Widerrufsfrist beginnt in dem Moment, in dem der Kunde die Ware erhalten hat; der Händler muss den Kunden zuvor ordnungsgemäß darüber informieren. Tut er das nicht, verlängert sich die Frist auf ein Jahr und 14 Tage.
Geht es um Geschenke, bahnt sich eine Zwickmühle an: Einerseits möchte der Schenkende das Geschenk natürlich rechtzeitig besorgen, andererseits will er dem Beschenkten natürlich nicht die Möglichkeit nehmen, das Geschenk umzutauschen. Da der Schenkende derjenige ist, der die Ware erhält, läuft die Zeit in dem Moment, in dem er sie in den Händen hält – und nicht erst, wenn er sie überreicht hat. Hier lohnt es sich, mit dem Verkäufer in Kontakt zu treten, um die Angelegenheit zu besprechen. Viele Händler, vor allem Online-Shops, zeigen sich gern kulant. In der Vorweihnachtszeit verlängern viele Anbieter die Rückgabefristen von sich aus. In so einem Fall lohnt es sich, einen Screenshot des entsprechenden Angebots zu machen – um im Streitfall ein Beweismittel in der Hand zu haben. Von der gesetzlichen Widerrufsfrist ausgeschlossen sind übrigens Artikel, die nach den Vorstellungen des Kunden angefertigt wurden: maßgeschneiderte Kleidung, angefertigte Schuhe, Fotobücher, gravierte Gegenstände oder auch leicht verderbliche Waren. Das gleiche gilt für Veranstaltungstickets, gebuchte Reisen oder Hotelaufenthalte. Blu-rays, DVDs, Konsolenspielen oder CDs müssen versiegelt bleiben, damit auch für sie die Widerrufsfrist gilt.
Der richtige Widerruf: Rechtzeitig, sorgsam und überlegt
Der Widerruf wurde im Wesentlichen eingeführt, um dem Verbraucher zu ermöglichen, das gekaufte Produkt in aller Ruhe zu begutachten. Selbstverständlich sollte also sein, dass die Ware dabei so pfleglich behandelt wird, dass der Händler sie im Fall des Falls an jemand anderen verkaufen kann. Ein Beispiel: Die Jeans darf daheim genauso wie im Laden anprobiert werden, mit Unterwäsche und ungefähr so lange, wie man in einer Umkleidekabine stehen würde. Es verbietet sich, die Jeans einen Arbeitstag lang im Büro zu tragen; auch nicht, um herauszufinden, ob sie auch beim längeren Sitzen bequem bleibt. Widerruft der Kunde den Kauf einer offensichtlich getragenen Hose, muss er sie trotzdem bezahlen. Bei empfindlichen Produkten, die durch den Rückversand Schaden nehmen könnten, empfehlen Verbraucherschützer, vor dem Einpacken Fotos von dem Produkt zu machen – um im Zweifelsfall beweisen zu können, dass die Ware einwandfrei eingepackt und abgeschickt wurde.
Während im Laden gekaufte Ware selbstverständlich auch dort zurückgegeben werden kann, gelten bei online bestellten Produkten andere Regeln. Zuerst muss der Widerruf schriftlich per Brief, E-Mail, Fax oder am Telefon erklärt werden. Große Online-Händler bieten dafür ein entsprechendes Formular auf ihrer Homepage an. Am besten bittet man den Händler auch, den Widerruf zu bestätigen, bevor die Ware in die Post gegeben wird. Den Versand übernimmt seit Juni 2014 der Kunde; in vielen Fällen jedoch übernehmen Händler auf freiwilliger Basis die Versandkosten und stellen zu diesem Zweck vorab Retourscheine zu.
Zu guter Letzt: Wissenswertes zum Thema Geschenkgutscheine
Um auf das eingangs geschilderte Problem zurückzukommen: Nicht nur, wenn im Internet bestellte Geschenke nicht rechtzeitig ankommen, sind Geschenkgutscheine eine beliebte Variante. Die Zwickmühle „Widerrufsfrist“ ist damit auch ausgeschaltet; allerdings lauern zwei andere Fallstricke: „Befristung“ und „Verjährung“. Ist ein Gutschein befristet, kann sich der Händler nach dem Ablauf der angegebenen Zeitspanne weigern, ihn einzulösen. Die Frist darf der Händler selbst festlegen. Ist sie abgelaufen, muss er dem Kunden allerdings den Wert auszahlen. Nach insgesamt drei Jahren ist in aller Regel aber vollends Schluss mit lustig: Dann nämlich kann sich der Händler auf Verjährung berufen.
